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Resolución de conflictos en el entorno laboral: enfoques clásico y moderno

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El entorno laboral supone un constante intercambio de información y energía entre los colaboradores. Este intercambio, la necesidad de trabajar de manera coordinada, las diferencias personales y profesionales y la contraposición de intereses, muchas veces pueden generar situaciones conflictivas.

El conflicto se puede comprender como una situación en las que dos o más personas, grupos u organizaciones entran en desacuerdo u oposición porque sus necesidades, posicionamientos, deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como tal. En él, las emociones juegan un papel de gran importancia.

El conflicto no es un hecho negativo, su surgimiento y la forma en cómo se gestiona puede propiciar la innovación y la mejora de la persona y la organización.

Tomando en cuenta esta definición, se puede afirmar que dentro del entorno laboral el conflicto es un hecho inevitable. Razón por la cual se debe aprender a gestionarlo para lograr disminuir sus efectos negativos y aprovechar sus efectos positivos.

Existen cuatro enfoques básicos para la resolución de conflictos:

  • La elusión: en este enfoque una de las partes se siente incapaz de abordar el conflicto, razón por la cual este se soluciona eventualmente a favor de otra de las partes.
  • El poder: una de las partes en una posición de mayor poder emplea la coacción para imponer su perspectiva o interés.
  • El derecho: cuando alguna de las partes se apoya en una normativa establecida para resolver el conflicto.
  • El consenso: en este enfoque las partes llevan a cabo un proceso de negociación o conciliación en el cual se busca satisfacer en la medida de lo posible las necesidades de todas las partes involucradas que generaron el conflicto en sí.

La Organización Internacional del Trabajo (OIT) propone un sistema piramidal en el que se integran los enfoques anteriores en un orden secuencial.

Sistema piramidal para la resolución de conflictos según la OIT.

Sistema piramidal para la resolución de conflictos según la OIT. Fuente: OIT

Este sistema de resolución del conflicto, contrario a los enfoques clásicos, sigue un orden lógico. Su objetivo es instar a las partes a recurrir a los medios que se encuentran a su alcance para solucionar dicho conflicto, en lugar de eludir el mismo, lo cual  generaría  insatisfacción y probablemente conflictos futuros. También busca evitar que el conflicto se resuelva, en primera instancia, por medio del uso del poder u autoridad, debido a que esto puede generar un sentimiento de opresión, y limitaría las opciones y alternativas que pueden surgir en un proceso de consenso.

Si desea ahondar en lo respectivo a los conflictos y su naturaleza tanto positiva como negativa, se le insta a ver el siguiente video.