Gestión de conflictos: herramientas para un abordaje eficaz

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En el artículo anterior se explicaron los abordajes clásico y moderno en materia de resolución de conflictos laborales, lo cual se representó gráficamente de la siguiente manera:

Resolución de conflictos según OIT

Sistema piramidal para la resolución de conflictos según la OIT. Fuente: OIT

El sistema eficaz resulta sumamente efectivo, en tanto sea realizado mediante la utilización de las técnicas adecuadas para alcanzar los objetivos de cada etapa.

Ahora bien, existe una gran variedad de técnicas utilizadas para la gestión del conflicto laboral, expuestas desde distintas disciplinas. A continuación se retoman algunas de las cuales se consideran fundamentales para realizar de manera correcta el abordaje eficaz del conflicto:

  • Diálogo: es la técnica fundamental y la primera a la que se debe acudir para la resolución de conflictos. Hablar y escuchar a la otra parte en conflicto y compartir ideas, preocupaciones y puntos de vista, son las principales herramientas para lograr un consenso.
  • Negociación: la negociación consiste en el punto de encuentro entre los intereses y disconformidades de las partes en conflicto, en la cual se buscan acuerdos para una resolución mutuamente satisfactoria para las partes.
  • Conciliación/mediación reglamentaria: si el proceso de negociación entre las partes no es fructífero, se procede a la conciliación mediada por un tercero. Esta es  obligatoria en tanto una de las partes expone el conflicto a sus superiores y la otra debe someterse al proceso. La organización es generalmente quien nombra al mediador. Este deberá escuchar a las partes en conflicto, dando sugerencias y expresando su opinión. En esta técnica el mediador no tiene un papel directivo.
  • Conciliación/mediación voluntaria: mediante la propuesta proactiva y consensual de las partes se nombra un mediador que llevará a cabo el proceso de conciliación.
  • Arbitraje reglamentario: este proceso es similar al de la conciliación reglamentaria, sin embargo, el árbitro, a diferencia del mediador, habiendo escuchado los argumentos, establecerá la solución que considere más conveniente para las partes y la organización. Esta se debe acatar y no es objeto de apelación.
  • Arbitraje voluntario: sigue la misma lógica del arbitraje reglamentado, su diferencia radica en que todas las partes involucradas se someten al procedimiento de manera voluntaria.

Sumado a estas técnicas los especialistas en resolución de conflictos sugieren mantener un ambiente laboral en el cual se den espacios y vías de comunicación abiertas entre las personas de todos los niveles jerárquicos y en el cual se establezcan límites y reglas claras a nivel institucional, esto con el objetivo de prevenir situaciones conflictivas.

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