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Abordaje de clientes/usuarios molestos y manejo de reclamos

abril 17

Objetivo general

Que el participante desarrolle y mejore las competencias técnicas y personales para estar en capacidad de un correcto abordaje de clientes/usuarios molestos y del proceso que debe seguirse ante el planteamiento de sus reclamos. Este programa, por su orientación, promueve un crecimiento personal impulsando en análisis de habilidades blandas, lo podrá aprovechar, además del contexto empresarial también en resolución de conflictos en otros contextos.

Objetivos específicos

  • Comprender los aspectos humanos y los diferentes contextos que dan origen a los conflictos.
  • Analizar los principios de: autoconocimiento, personalidad, inteligencia emocional y asertividad como variables importantes en el comportamiento y crecimiento humano.
  • Validar la importancia de un servicio de excelencia y su relación con la generación de clientes/usuarios molestos y los reclamos.
  • Practicar técnicas para el abordaje de clientes/usuarios molestos y discutir propuestas para los diferentes manejos.
  • Comprender el proceso de negociación, sus variables y ejemplos.
  • Proponer mejores desde el crecimiento humano y estrategias organizacionales para disminuir la cantidad de clientes/usuarios molestos y el impacto que ocasiona a la organización.

Perfil de entrada del participante

Personal de atención y servicio al cliente de organizaciones tanto públicas como privadas, que interactúan de forma personal, telefónica o a través de otros medios como y herramientas tecnológicas. Se sugiere personal que conozca principios básicos de servicio al cliente y con competencias asociadas, con el fin de un mejor aprovechamiento de su experiencia en la construcción del cono cocimiento y las experiencias por compartir.

Perfil de salida del participante

El participante estará en mejores condiciones para el abordaje de clientes/usuarios molestos y sus reclamos, basado en el aprendizaje y manejo de técnicas relacionadas con inteligencia emocional, asertividad y  las que también son propias de servicio al cliente.

Contenido temático

  1. El servicio como estrategia en organizaciones inteligentes
  2. Autoconocimiento e inteligencia emocional
  3. Comunicación estratégica y asertiva para resolución de conflictos con los clientes/usuarios
  4. Generación y manejo del conflicto
  5. El cliente/usuario como participante en la estrategia de éxito de la organización
  6. Desarrollo y mantenimiento de una cultura de servicio: Retención, satisfacción y lealtad del cliente/usuario.
  7. Servicio como ventaja competitiva – análisis y solución de casos
  8. Abordaje de clientes/usuario insatisfechos y reclamos
  9. Técnicas y principios de negociación
  10. Análisis y solución de casos prácticos

Metodología

Combinación de enfoque magistral con actividades participativas, discusiones de grupo y ejercicios prácticos a través de simulación con el fin de promover la puesta en práctica del contenido y las competencias que el participante a lo largo de la sesión va adquiriendo.

Duración: 

16 horas

Incluye:

  • Matrícula gratuita
  • Material didáctico
  • Parqueo
  • Refrigerio
  • Certificado de aprovechamiento emitido por la Universidad de Costa Rica

Fechas:

17, 19, 24 y 26 de abril de 2018

Horario: 

5:00 p. m. a 9:00 p. m.

Detalles

Fecha:
abril 17
Evento Categorías:
,

Lugar

Instalaciones del CICAP
Edificio CATTECU
San Pedro, San José 2060 Costa Rica
Teléfono:
25113748
Pagina Web:
www.cicap.ucr.ac.cr

Organizador

Mildred Monge Quirós
Teléfono:
2511-3762
Email:
mildred.monge@ucr.ac.cr

POLÍTICAS DE PAGO Y FINANCIAMIENTO

• Los participantes tienen la opción de cancelar los cursos cortos por medio de tarjeta BAC-CREDOMATIC, Tasa Cero, únicamente a dos meses plazo.
• Los participantes pueden cancelar los cursos por medio de Mini-cuotas, esta opción es exclusiva para un plazo mínimo a 12 meses de pago y por un monto mínimo de ¢100.000.
• Se aplicará un 5% de descuento a los participantes que cancelen el monto total del curso con anticipación, sin embargo, si cancela el día de inicio del curso, no aplica este descuento. En este caso, el descuento no es válido al cancelar con Tasa Cero. • Además, se debe tomar en cuenta que, en caso de transferencia, el monto cancelado debe venir con el descuento aplicado, ya que, en caso contrario, no se realizarán devoluciones.
• Todo participante independiente o de empresa privada debe tener cancelado el curso antes de que inicie, para poder participar en él.
• Si el participante es estudiante, funcionario administrativo o docente de la Universidad de Costa Rica, se le aplicará el 10% de descuento, mismo que no es válido en caso de cancelar con Tasa Cero.
• Además, se realizarán los siguientes descuentos por inscripción en grupo:

-De 5 a 7 participantes: 5% (No aplica en caso de cancelar con Tasa Cero).
-De 8 a 9 participantes: 7% (No aplica en caso de cancelar con Tasa Cero).
-10 o más participantes: 10% (No aplica en caso de cancelar con Tasa Cero).