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¿Cómo resuelve actitudes conflictivas?

10-Manejo_de_Conflictos

Basta con pensar en situaciones ordinarias para evaluar cuál es la forma en la que cada persona se posiciona de frente a un conflicto, veamos tres escenarios:

1. El jefe superior solicita realizar un reporte, pero con todas las labores por realizar en esa semana pareciera que es imposible realizarlo a tiempo.

2. Usted está haciendo fila en el banco, una persona a su lado se molesta porque piensa que usted está tomando su lugar y comienza a gritarle.

3. Para cumplir las funciones asignadas en un departamento se debe de coordinar con los otros compañeros que antes deben cumplir sus tareas, pero ellos más bien pierden el tiempo y no se encuentran comprometidos con el objetivo.

Ahora tome un momento y piense qué haría usted en ese escenario, cuál sería su respuesta y cómo podría solucionarlo. Usualmente, como ya lo explicamos anteriormente en nuestro blog, en un artículo sobre comunicación asertiva, es posible tener tres tipos de respuesta: agresiva, pasiva o asertiva. Cuando combinamos esto con una serie de procesos cognitivos que han sido resultado del aprendizaje familiar y social para resolver conflictos, encontramos una mejor o peor disposición hacia la resolución, en algunas ocasiones con una tendencia hacia la permanencia del conflicto y en otras hacia la búsqueda de una solución.

Para conocer más sobre cuál es la forma en la que cada persona se posiciona ante los conflictos ingrese al siguiente link. También se puede realizar el test de Resolución de Conflictos de Thomas-Kilmann; este autor define cinco maneras de lidiar con un conflicto:

  • Competitividad: es aquella persona que frente a un conflicto lo que más le interesa es ganar, puede verse como alguien que le importa mucho “defender sus derechos” pero que más bien intenta obtener siempre lo que sea un beneficio para sí mismo sin pensar en las otras personas.
  • Conciliador: siendo el opuesto al competitivo, esta persona más bien busca complacer a los otros, suele ser obediente y muchas veces su respuesta puede ser pasiva con tal de no incomodar a los otros; sin pensar en sus propios intereses.
  • Colaboración: se refiere a aquel que está dispuesto a realizar un sacrificio para que los otros puedan satisfacer sus intereses pero sin perder de vista su propia posición, esta persona busca llegar a una solución escuchando la posición de otros y buscando colaborar.
  • Negociador: este estilo se define como “ganar-ganar”, corresponde a aquella persona que busca un punto medio en el que ambas partes puedan salir satisfechas con la resolución, sin ceder tampoco su parte.
  • Evitador: esta posición más bien busca evadir el conflicto, es aquella persona que comúnmente dice “yo prefiero no involucrarme” y usualmente convive con el conflicto sin encontrar una solución, corresponde a la comunicación pasiva.

 

Las formas de afrontar que más se acerca a una solución son la del negociador y la de colaboración, pues las dos toman en cuenta todos los factores, es importante recalcar que la solución de conflictos implica muchas de las otras habilidades blandas que hemos explicado con anterioridad, en este caso es indispensable el manejo de emociones y el autocontrol, pues para posicionarse con mayor apertura hace falta que no hayan obstáculos que generen un sesgo.

También otra consideración a tomar en cuenta es comprender mejor los factores del conflicto para tomar una mejor posición, preguntas como ¿Cuál es el conflicto? ¿Cómo comenzó? ¿Quiénes están involucrados? ¿Cuáles son sus consecuencias? ¿Qué soluciones se han planteado con aterioridad? ¿Qué estoy dispuesto a perder para que se resuelva este conflicto?, son preguntas que pueden ayudar a un mejor manejo.